Директор Anywayanyday рассказал о том, куда летят российские туристы в кризис и где покупают билеты

Спрос на авиабилеты за рубеж снизился, но россияне по-прежнему не готовы отказаться от поездок в Европу и на море. Если говорить о том, куда летят по сравнению с прошлым годом, раньше в списке самых популярных направлений на майские праздники были Париж и Амстердам, теперь их сместили Прага, Вена, Анталья, Стамбул и Тель-Авив. Мы говорим о тех путешественниках, которые самостоятельно покупают билеты через интернет.
 

Подробнее об этом рассказал генеральный директор группы компаний Anywayanyday Евгений Шухлин.
   

Олевский: Что происходит? Вроде евро и доллар выросли в 2 раза — ваша цифра, насколько я знаю, которую вы приводили, которыми вы владеете. А цены на билеты выросли не так сильно — процентов на 20, если я не ошибаюсь. Это с чем связано?

Шухлин: Происходит некоторое ценовое перераспределение, поэтому после того, как цена усредняется, мы же меряем среднюю цену по санаторию и в статистике ее показываем, поэтому этот рост не так сильно заметен.

Олевский: А рост на самые популярные направления: Европа, Турция, Египет — они вырастают заметно?

Шухлин: Они вырастают заметно, потому что они намного жестче привязаны к курсу валюты и номинируются в валюте с определенными правилами пересчета еженедельными по курсу. Билет состоит из двух частей: из тарифа и таксы. Тариф и такса привязаны к валюте. А на внутренних перелетах к валюте жестко привязана только такса. Но это всякие аэропортовые сборы.

Олевский: Вы знаете, я когда захожу на приложение Anywayanyday, я пользуюсь им в мобильном телефоне, у меня установлено приложение, я всегда ожидаю увидеть меньший список авиакомпаний, которые предлагают перелеты по самым популярным направлениям. Мне казалось, что он стал действительно сокращаться. И больше перелетов с пересадками появилось. Мне кажется или это так? Или на самом деле незаметно сокращение?

Шухлин: На самом деле, какие-то авиакомпании уменьшаются, какие-то авиакомпании увеличиваются, а потом еще приложение само по себе определенный нюанс имеет, что мы вынуждены в нем ограничивать объем предложения, которое можем дать, которое способны предоставить.

Олевский: Чтобы человек не путался или это связано с какими-то…?

Шухлин: Нет, это чисто технологический момент, потому что мобильный трафик — скорость ограничена, а человеку, грубо говоря, надо показать информацию в течение одной минуты, пока экран не потух. Некоторый поведенческий паттерн.

Олевский: Понятно. А вообще как изменяется психология туриста? Люди пользуются мобильными приложениями для самостоятельной покупки билетов чаще или стали пользоваться меньше? Я вспоминаю хорошо времена еще докризисные, был довольно популярен способ туризма: прийти в туристическое агентство, купить тур, поехать. Потом люди подзаработали денег, было заметно, что появилось много диких туристов, которые не очень боятся оказаться в неловкой ситуации за рубежом — деньги позволяют, наверное, есть какая-то страховка на всякий случай и прочее. Сейчас что происходит?

Шухлин: Сейчас парадигмы восприятия туризма радикально меняются. Во-первых, меняется само понимание покупок в онлайне, происходит очень сильная миграция в мобильные устройства, появляется очень много приложений и предложений, которые для такого самостоятельного туризма предназначено. Например, есть компания Airbnb. Они вообще предлагают съемные квартиры альтернативно отелям. Прямо такая трендовая вещь в самостоятельном туризме. Уже самостоятельнее просто некуда.

Олевский: Ваше приложение необходимо для покупки билетов. Вы не интегрируетесь с продавцами номеров, комнат и прочего? Сами не занимаетесь, не собираетесь на этом в рынок выходить?

Шухлин: Это приложение, о котором вы говорите, в нем есть возможность снять гостиницу.

Олевский: Тут же?

Шухлин: Да.

Олевский: А это какие-то партнерские соглашения заключаются с кем-то из ведущих операторов этого рынка? Я не очень понимаю, но мне кажется, что у каждого туриста, который путешествует самостоятельно, есть несколько сайтов, несколько названий, на  которые он точно знает нужно зайти, чтобы поехать. Например, Anywayanyday — купить билет, Booking.com — чтобы заказать гостиницу или, как вы говорите, сайт для того, чтобы снять квартиру. Их ограниченное количество.

Шухлин: На самом деле их много. Просто у более сильных игроков более лучшая узнаваемость бренда, поэтому туда идут. Booking.com уже настолько на слуху и просто как некий отраслевой стандарт воспринимается. А на самом деле, на том же самом нашем сайте можно купить билет на самолет, потом тут же забронировать гостиницу, притом там на гостиницу еще дополнительную скидку дадут. Еще даже есть такие возможности как мобильные тарифы — с телефона можно поймать тариф на гостиницу, он еще даже чуть-чуть дешевле будет.

Олевский: А скажите о таком фантастическом ощущении, которое иногда возникает, когда летишь с билетом в одну сторону. В России можно купить билет за рубли на сайте Anywayanyday, воспользоваться сервисом, точнее, наверное, правильно называть не сайтом, а сервисом Anywayanyday. Например, билет в Украине в Москву, первое, что приходит в голову —  воспользоваться каким-то локальным оператором: Tickets.ua, например. Почему? Потому что кажется, что находясь в той стране, куда ты прилетел, билет обратный будет дешевле, если ты его будешь покупать у своего местного какого-то оператора по продаже билетов. Это так или нет?

Шухлин: Это как на своей земле эта земля помогает. На самом деле это паттерн из области парадигмы восприятия, если можно так сказать.

Олевский: То есть на самом деле это не так?

Шухлин:  Это не совсем корректно.

Олевский: Тарифы и сборы для всех одинаковые: и для россиян, которые покупают у вас, и для, например, израильтян, которые из Тель-Авива летят в Москву и покупают у себя — они платят одинаковые деньги за билет?

Шухлин: Да. Вот тут дискриминации точно нет. И мы не знаем, кто-то. Если уж и может быть какая-то льгота, то это лояльному/не лояльному клиенту, постоянному/не постоянному, но как-то так логика построена. А уже по тому — в Украине, Германии, России, откуда/куда, где какая валюта…ну, валюта может оказать некоторое влияние именно из-за курсов пересчета и из-за того, в какой валюте вам эту цену покажут, потому что запрашиваем несколько — американскую, украинскую, российскую, потом делаем некоторое ранжирование цен, в соответствии с этим ранжированием показываем, пытаемся показать самую дешевую цену и так далее. Какую вы выберете, мы на самом деле не знаем. Выберете вы либо та, которая вам удобна, либо та, которая самая дешевая.

Олевский: Давайте вернемся к модели поведения покупателей. Вы сами как летаете? Покупаете билеты у себя на сервисе или бывают другие способы?

Шухлин: Понятно, что я самый лояльный. Нет, не я самый лояльный, самый лояльный, конечно — Кирилл Подольский, и он любит меня шантажировать, когда что-то не работает, говорит: «Вот сейчас если не заработает, я пойду и где-нибудь у конкурентов куплю». В моей практике произошел такой комичный случай. Я, например, собираюсь ехать в путешествие, а при этом купил в турагентстве путевку, а не на сайте.

Олевский: Почему?

Шухлин: Это такая немножко личная история, это связано с моей любимой женой, которая сказала, что если ей не купить путевку в турагентстве, то, значит, ты никуда не поедешь.

Олевский: То есть это такая модель поведения, когда турист хочет заранее быть уверен, что у него все лежит в конверте, и за это за все отвечает какой-то человек с деньгами. Например, турагентство. А можно понять, сколько таких людей, сколько других людей?

Шухлин: Конкретно в моем случае произошло иначе, что за все отвечает супруга, и они сказала, что если мы не поедем, мы просто эти деньги потеряем, теперь у тебя нет выбора.

Олевский: А вообще сколько людей, которые сидят в самолетах в Российской Федерации, вылетают в самолетах, пользуются онлайн-сервисами и всевозможными другими сервисами, которые позволяют самостоятельно купить билеты, и сколько из них туристов, которые предпочитают готовые туры — вы как-то это считаете? Есть у вас представление?

Шухлин: Конкретно эту цифру мы посчитать не сможем, потому что разделить, сколько летит по готовому онлайн-туру, а сколько по онлайн-сервису, сложно.

Олевский: Потому что ведь говорили не раз в туристической отрасли, что такие сервисы меняют модель бизнеса для турагентств, потому что появляется больше людей, которые могут самостоятельно туры выбирать, они получают определенную свободу, могут сами выбирать себе жилье, менять его в процессе проживание на более дешевое, более дорогое.

Шухлин: Это на самом деле так и есть, но я хочу сказать, что это еще такое зарождение тренда на самом деле. Потому что туристический сервис, который дает, вот они предлагают определенные наборы, например, в хорошо пропиаренные направления, скажем, Египет. Понятно, что турагентство там выкупает номера, оно выкупает чартерные самолеты. За счет этого идет экономия там, экономия здесь. Но эти номера надо продавать заранее. И опять, Египет, ничего плохого не хочу сказать про Египет, но я, например, не сторонник ездить туда, не любитель. Я бы хотел поехать в какое-то экзотическое место, но это дороже, это уже самостоятельное путешествие. Здесь уже, хочешь — не хочешь либо совсем какое-то специализированное турагентство, либо надо самому все проделать.

Олевский: А кризис на продаже авиабилетов сказался? Меньше стали летать? Насколько, если меньше? Или больше?

Шухлин: Если мы говорим о российской аудитории, то понятно, что у людей зарплата рублевая, а как мы уже сейчас говорили, билеты привязаны к валюте, и происходит некоторый разрыв между стоимостью и покупательской способностью.

Олевский: Это понятно. А на сколько, в цифрах каков этот разрыв?

Шухлин: Чтобы никого не шокировать, я могу сказать, что в онлайн-направлении перестал расти этот рынок. Оценивалось все время, что он растет, растет и глобальный рынок, растет и сегмент онлайн-перевозок. И сейчас мы этот рост просто не наблюдаем. Но делать какие-то преждевременные выводы нельзя, потому что если рассматривать регрессионные модели с какими-то отклонениями, то можно говорить о сохранении тренда локально о каком-то периоде 3-5 месяцев — этого роста нет. И классически посленовогодний первый месяц был совсем грустный, а февраль уже немного раскрасил радугу красками.

Олевский: А стратегия поведения людей изменилась? Стали покупать больше билеты заранее за долгий срок или нет?

Шухлин: Как раз-таки с сентября-месяца мы заметили по своим отчетам, что глубина покупки снизилась. Причем, снизилась заметно. Была такая глубина покупки средняя где-то в районе трех месяцев, 2,5, и она приближается к месяцу. Больше стало спонтанных покупок.

Олевский: Можете предположить, почему, например, растет такое направление как Тель-Авив? Это странный рост, мне кажется. Там дорогие билеты, длинный очень перелет. Когда растет Египет, когда растет Турция — это даже понятно. Мне кажется, что люди, которые раньше позволяли себе дорогие туры, экзотические страны или Европы, а отдохнуть хочется, они выбирают что-то подешевле.

Шухлин: Мне кажется, что для самостоятельных путешествий Тель-Авив как раз совсем неплохое направление. Может быть, и билет там относительно с какими-то европейскими направлениями дороже, хотя незначительно дороже. Но само нахождение в Израиле не такое дорогое по сравнению с той же Европой, потому что там то же самое проживание, питание, море. Израиль в этом отношении привлекательный.

Олевский: А внутренние перелеты как меняются?

Шухлин: Кризис изменил, конечно, отношение спроса, и внутренние перелеты в структуре продаж стали превалировать сейчас. Мы это где-то впервые в конце октября стали замечать, что переваливают эти популярные направления.

Олевский: То есть южные?

Шухлин: Южные, да — Симферополь, Сочи, Минводы появились как хорошее направление — вот они растут.

Олевский: А цены на билеты падают?

Шухлин: Они не растут.

Олевский: И количество, наверное, перелетов увеличивается?

Шухлин: Количество перелетов увеличивается. «Победа» делает все время объявление, сколько новых рейсов. И на Сочи они много рейсов отпускают. Я недавно из Ростова летел, впервые для себя понял, что они избрали стратегию: например, перелет Ростов — Сочи, цена — тысяча рублей.

Олевский: Как на автобусе?

Шухлин: Нет, как в плацкартном вагоне. Если рассматривать, где они могут взять аудиторию — перетащить ее на себя из поездов. Это я из анализа цифр вывод сделал, но как стратегия хорошая.

Олевский: Если говорить о Крыме, то местные крымские власти не скрывают, что у аэропорта в Симферополе ограничен ресурс приема самолетов, и понятно, может ли принять Крым всех желающих в связи со всей ситуацией на Украине, не пропускают сейчас людей туда, так не приедешь. Мост построить — вообще непонятно, удастся ли, хотя бы потому, что Азовское море — это акватория, которая управляется двумя странами — Россия и Украина. И чтобы построить мост, нужно договориться с Киевом в ближайшее время, а в состоянии войны вряд ли удастся с кем-то договориться, по крайней мере, сейчас это неочевидно. Вообще, как прогноз на авиаперевозки в Крым на этот год — они существуют, есть какие-то в базе увеличения, уменьшения качества самолетов в этом направлении?

Шухлин: Ну, по самолетам я не смогу сказать. То, что билеты резко выросли на 400% — да, это я могу констатировать.

Олевский: По количеству полетов? То есть люди полетели, много полетели?

Шухлин: Да, полетели и много. Но даже когда «Добролет» летать начал, билеты выкупили просто за несколько дней — и все. И что есть «Добролет», что нет — билетов нет, потому что все выкуплено. И здесь вы сами называете, но упрутся все в технические возможности.

Олевский: А вас можно назвать компанией, которая работает на международном рынке?

Шухлин: Да, возможно. Просто мы не такие сильные на международном рынке, как хотелось бы, и мы в этом направлении собираемся усилиться.

Олевский: А, например, на пространстве Таможенного союза существуют конкуренты, которые могут сравняться с Anywayanyday сейчас?

Шухлин: Надо отдать должное, у нас достаточно много сильных игроков в России. Выходцы из Anywayanyday в том числе. Есть очень сильная компания «OZON travel», и постоянно развиваются, поэтому конкуренты, да, есть.

Олевский: А в чем тогда уникальность, как вы друг у друга клиентов переманиваете или удерживаете — это вопрос лояльности?

Шухлин: Это лояльность и привычка.

Олевский: А битвы цен у вас быть не может? Или может?

Шухлин: Мне кажется, что эти игры в битвы цен себя исчерпали уже. Последние 2 года действительно все бились, пытались на 10 рублей впереди друг друга стоять, на 50 рублей и так далее. Мы для себя избрали, например, что мы не будем играть в эти игры — это совершенно бессмысленно, потому что, в конечном итоге, эти битвы цен приводят к тому, что и компания нормально развиваться не может.

Олевский: Вопрос в сервисе исключительно?

Шухлин: Да, должен быть сервис, у человека должно оставаться благоприятное впечатление. Но не всегда получается, некоторые люди обижаются за что-то. Стараемся исправлять, улучшать это качество, накапливать позитивный опыт.

Олевский: Расскажите, мне как пользователю anywayanyday и других онлайн-сервисов, это правда последний вопрос, мне кажется, он важный. У вас есть служба поддержки, существует служба поддержке и в Озоне, и в других компаниях, когда возникает какая-то сложная ситуация: надо поменять билет, отменить или просто что-то не сработало, хочется позвонить, поговорить с живым человеком. Какое время отклика должно быть по вашим протоколам или хотя бы к которому вы стремитесь, который позволяет комфортно себя чувствовать клиенту?

Шухлин: Мы стараемся, чтобы время отклика было в районе 30 секунд, не больше.

Олевский: Позвонил — и сняли трубку, должно быть так?

Шухлин: Примерно так, да, потому что тут еще есть суточная непериодичность, есть среднее время звонка, потому что если, например, позвонит одновременно несколько человек с долгими разговорами, то понятно, что как в компьютере есть понятие DDos-атака, то call-центр можно вот так заDDosить, просто в данный момент он будет недоступен. Это я как теоретическую такую основу.

Олевский: Когда происходит отмена рейса — это вам звонят в первую очередь или нет, если у вас покупают билет?

Шухлин: Когда человек сам хочет отменить?

Олевский: Нет, когда если авиакомпания отменяет, например, самолет или задержка какая-то очень большая.

Шухлин: Мы об этом узнаем и отправляем клиенту нотификацию о том, что рейс отменен и ему предоставляем право: либо он захочет деньги вернуть, либо изменить на какой-то другой рейс.

Олевский: То есть вы реагируете упреждающе?

Шухлин: Конечно, это называется вынужденная отмена со стороны авиакомпании. И тогда человеку предоставляется право выбора.

Олевский: YotaPhone развивается у вас там? Просто интересно, это российская система, не так давно вышедшая на рынок, она попадает в сферу интересов таких крупных компаний, которые работают с онлайн-приложениями, на ваш взгляд?

Шухлин: Мы говорим о самом девайсе — телефоне?

Олевский: Конечно. Там, по-моему, своя система уникальная.

Шухлин: Мы даже с ними вели какие-то переговоры о том, чтобы сделать свое приложение для них, и был выпущен некий прототип, который показывал, например, снимок посадочного талона или квитанции на втором экране. Их преимущество в том, что есть второй экран с жидкими чернилами, и жидкие чернила не тухнут, на них все время можно смотреть. Попадает, конечно, но чем сильнее YotaPhone будет приближаться к популярности iOS или Android, других систем — тем больше он будет попадать. Но пока что он даже с Windows Phone не может сравниться.